衡陽日報全媒體記者鄧定蓉

為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、提升患者就醫(yī)體驗，衡陽市中心醫(yī)院自9月1日引入第三方服務(wù)團(tuán)隊以來，雙方緊密協(xié)作、共同發(fā)力，門診服務(wù)效率顯著提升，患者滿意度大幅提高，以“細(xì)節(jié)見溫度、專業(yè)暖人心”的服務(wù)成效，交出了一份亮眼的民生答卷。

作為醫(yī)院服務(wù)體系的重要補(bǔ)充力量，醫(yī)安康團(tuán)隊進(jìn)駐后迅速融入醫(yī)院工作節(jié)奏，在門診服務(wù)、醫(yī)療輔助、病房照護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)精準(zhǔn)發(fā)力，為患者打造“一站式”便捷就醫(yī)通道。

為確保服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院品牌高度契合，團(tuán)隊圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化”目標(biāo)，推出系列服務(wù)舉措。所有工作人員身著統(tǒng)一整潔的專業(yè)工裝，既提升了患者對服務(wù)人員的識別度，也以規(guī)范形象彰顯醫(yī)院服務(wù)的專業(yè)性與權(quán)威性，有效消除患者就醫(yī)顧慮。同時，全面推行“五步關(guān)注，三步問候”服務(wù)準(zhǔn)則，要求工作人員時刻關(guān)注患者需求，看到有困惑、行動不便的患者主動上前問詢。

在人員培訓(xùn)上，團(tuán)隊堅持“不培訓(xùn)不上崗”，針對醫(yī)院科室布局、就診流程等開展專項培訓(xùn)，確保服務(wù)人員成為“活地圖”“百事通”，同時強(qiáng)化文明用語與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，禁用 “不知道”“你自己看” 等生硬表述，以規(guī)范服務(wù)讓患者感受尊重。醫(yī)院還聯(lián)合醫(yī)安康建立“周質(zhì)檢、周整改”機(jī)制，現(xiàn)場管理人員每周排查服務(wù)問題并針對性培訓(xùn)，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。

此外，針對惡劣天氣，團(tuán)隊主動提供“愛心雨傘”借用服務(wù)；面對行動不便、獨自就診的患者，立即啟動“聯(lián)動陪診” 機(jī)制，提供“全程陪診”服務(wù)提升患者的就醫(yī)體驗，提高患者的滿意度。

9月11日，預(yù)檢分診人員吳嘉靚在一樓發(fā)現(xiàn)一位身體不適且焦慮不安的奶奶，上前詢問后得知奶奶獨居。隨后，她一邊帶領(lǐng)奶奶前往就診科室，一邊詳細(xì)清晰地講解就醫(yī)流程，以此安撫奶奶的情緒。期間，吳嘉靚啟用聯(lián)動機(jī)制，通過傳呼機(jī)與二樓分診護(hù)士接力配合，順利幫助奶奶完成就診，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。整個過程中，吳嘉靚始終耐心、細(xì)心地陪同在奶奶身邊，全程參與就醫(yī)流程。奶奶對工作人員十分感謝，并手寫了一份表揚(yáng)信。據(jù)統(tǒng)計，9月以來，醫(yī)院門診已收獲9封患者手寫表揚(yáng)信，每一封都飽含著對服務(wù)升級的認(rèn)可。

第三方公司衡陽區(qū)域副總經(jīng)理王星浩表示，本次合作的核心是助力醫(yī)院“解放醫(yī)護(hù)精力、提升服務(wù)效率”——通過承擔(dān)非核心服務(wù)，讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員專注診療，既提升了醫(yī)療質(zhì)量，也讓患者享受到更細(xì)致的服務(wù)，實現(xiàn)“醫(yī)患雙贏”。衡陽市中心醫(yī)院門診辦主任倪淑英表示，引入第三方公司參與服務(wù)是醫(yī)院推動服務(wù)升級的重要舉措，從目前成效來看，門診服務(wù)團(tuán)隊“精氣神”顯著提升——工作人員站立服務(wù)、微笑接診，配備傳呼機(jī)實時協(xié)調(diào)，服務(wù)細(xì)節(jié)更專業(yè)、更溫馨；尤其是針對老年患者、行動不便患者的主動陪診服務(wù)，讓患者切實感受到“醫(yī)院服務(wù)不一樣了”。同時，醫(yī)院與第三方公司建立“雙重考核”機(jī)制，每天中午開展禮儀、急救技能培訓(xùn)，針對信息故障、服務(wù)問題即時整改，確保服務(wù)質(zhì)量始終在線，真正實現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)目標(biāo)。

未來，醫(yī)院將繼續(xù)以患者需求為導(dǎo)向，深化與專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的合作，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，用更專業(yè)、更溫暖、更高效的服務(wù)，為市民健康保駕護(hù)航。